Habilidades
de RR.PP: El arte de pedir disculpas
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| El presidente de Toyota se disculpa en una rueda de prensa. |
Saber pedir perdón es una de las
habilidades en las que mejor debe entrenarse un buen profesional de la
comunicación y las relaciones públicas.
Pedir
disculpas es un ejercicio de autocrítica al que muy pocas veces acude nuestra
clase política y puede que muchos menos nuestra clase empresarial. Un error
garrafal que trae consigo un montón de perjuicios económicos y de imagen. Es necesario reconocer que nos hemos
equivocado y hacerlo, además de una forma sincera y que errar es humano.
Un
arte que no es nada fácil y para el que los expertos dan algunos consejos que
no conviene olvidar:
Cuanto antes, mejor.
La
disculpa debe pedirse cuanto antes para evitar que mine la relación o el clima
laboral, si bien es necesario esperar a que los ánimos se hayan calmado, porque
cuando se producen situaciones de gran crispación emocional, ni nosotros somos
capaces de elaborar argumentos racionales ni el ofendido está preparado para
escucharlos.
Hacerlo en primera
persona.
La
disculpa debe realizarse siempre remarcando el “yo”, y evitando repartir culpas
con nuestro interlocutor: “Siento que te hayas podido sentir mal por mi culpa”,
“me he equivocado en este planteamiento”, “he cometido un error”….
Dejar patentes los
motivos.
Tenemos
que evitar fórmulas imprecisas e indefinidas del tipo: “lamento si alguien se
ha sentido molesto por mi culpa” y otras por el estilo que no especifiquen los
motivos por los que el otro se puede sentir molesto. Es mejor esta otra fórmula:
“Quería hablar contigo para pedirte disculpas por lo que dije el otro día en la
reunión. No estuvo bien que me fuese sin dejarte hablar”.
Asumir toda la responsabilidad.
Nada
de echar balones fuera. Debemos disculparnos ante ese alguien y no ante
terceras personas para le transmitan de forma indirecta las disculpas a la
persona ofendida o molesta. La frase “me he equivocado, tú tenías razón” son
palabras mágicas que incitan al otro a aceptar automáticamente las disculpas.
Además, nunca hay que descargar la responsabilidad en factores externos: “son
normas de la compañía”, “tengo excesivo trabajo”, “estoy desbordado”. Es mejor asumir
la totalidad de la responsabilidad: “Es imperdonable que se me pasase este dato
tan importante”.
Introducir una
explicación a lo ocurrido.
Aunque
no debemos escudarnos en excusas, sí que es bueno explicar al otro qué hay
detrás de nuestro error. Así damos a entender de que se ha tratado de algo
puntual motivado por algún motivo concreto: “Siento muchísimo mi reacción de
antes. Realmente no existe justificación alguna, ahora bien déjame explicarte
que estoy pasando un mal momento porque…”.
El escenario adecuado.
Si
el conflicto que genera las disculpas ha tenido testigos o se ha realizado en
público, las disculpas también lo deben ser. Por ejemplo, se puede aprovechar
una reunión para hacerlo: “Antes de arrancar con la reunión, quisiera
disculparme con todos vosotros (o con una persona en concreto) por mi actitud
del otro día”. Si el hecho ha sido privado, la disculpa también debe ser privada.
Eso sí, siempre en persona, mejor que por teléfono, e-mail u otros medios.
Y, por supuesto, buscar
un arreglo.
Hay que cerrar la disculpa con una promesa de
cambio de actitud o una solución al problema. Es bueno explicar que hemos
comprendido el problema y que somos capaces de plasmarlo en un plan de acción:
“No volverá a ocurrir”, “Siento que hayas tenido que quedarte más tiempo por mi
culpa, ¿de qué manera puedo compensarte?”, “Sé que mi error ha supuesto una
sobrecarga de trabajo, intentaré compensaros por ello”.
Un error: disculparse
por disculparse.
Si
no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexión previa, intenta ver el
problema desde el punto de vista del otro y, si aún así, eres incapaz de
entender tu culpa , déjalo estar porque el efecto es peor.
No pedir perdón
continuamente por lo mismo.
Para
que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompañada de una promesa de cambio
para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos el error,
reflejamos que no somos sinceros.
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