Una oportunidad: las quejas por teléfono

El poder de las quejas por teléfono

(Más que un problema, una oportunidad).

Estas son notas elaboradas tomando de aquí y de allá y que fueron utilizadas en un taller que impartimos a las recepcionistas del Ministerio de Medio Ambiente en el 2004-2005. Previamente, durante un mes, verificamos cómo ese personal atendía las quejas por teléfonos. Llamamos a los diversos departamentos, jugamos el rol de diferentes tipos de quejosos, tomamos notas del tratamiento dado a la queja… con tal de ir a los errores concretos de un personal que tenía deseos de servir, pero que requería algunas técnicas para mejorar ese servicio.

Las hay de todo tipo: espontáneas y previstas, de nuestros jefes y de fuera, que tienen que ver con nuestra institución y ajenas a la Secretaría… Pero ante ellas solemos sentir una sensación desagradable de angustia, de presión, de estrés, de posibilidad de reaccionar espontáneamente y, por lo tanto, de modo inadecuado.  Las técnicas para manejarlas nos proporcionan más seguridad a la hora de enfrentarnos con estas situaciones.   

                                                                                                                                             

¿Qué tanto se quejan los ciudadanos que llaman a la Secretaría de Medio Ambiente, a sus departamentos, a sus puestos de trabajo? ¿Qué tanto de esas quejas reciben directamente, aun cuando la transfieran?

Si nos parece que no hay quejas…cuidado! A lo mejor significa que utilizan otro modo de quejarse que es más inconveniente para nuestra imagen y nuestro trabajo. Si no atendemos las quejas, no tendremos la oportunidad de cambiar nuestra forma de trabajar. Perderemos la confianza de la ciudadanía (o no la podremos recuperar que es, en muchos casos, nuestro objetivo.)

En el sector privado, atender bien una queja contribuye a que el cliente se haga más fiel.

Las quejas son, pues, una fuente muy importante de innovación y mejora  en nuestra institución.

1. Errores comunes al tratar las quejas

a) La manera de escuchar la queja…no presentarse ni personalizar la llamada. Cuando contestamos el teléfono, los primeros 6 segundos son críticos, porque es el tiempo de que disponemos para crear una buena impresión. Quien nos llama para externar una queja está predispuesto. Un simple “hola”, acompañado de un tono de desinterés, propicia que el clima sea desagradable.

Empezar presentando la institución y diciendo su propio nombre. Si percibimos la sensación de algo impersonal, de que nadie es responsable, se agrava la situación.

b) Interrumpir la explicación del que se queja. Impedir al ciudadano que explique su problema y cortarle antes de que haya acabado su exposición es un fallo habitual en la atención de quejas. Interrumpir aumenta la frustración y crece la sensación de que no queremos escuchar y, mucho menos, ayudar.

c) No colaborar ni prestar ayuda. Muchas veces los ciudadanos escuchan de nosotros que “no puedo hacer  nada” para resolver el problema. Esto crea la sensación de que “nos da igual lo que pasa”... ¿Por qué asumir una responsabilidad si no somos culpables de lo que ocurre?

Al contestar la llamada, estamos aceptando el 100% de la responsabilidad de la misma. Aceptamos hacer lo máximo para solucionar el problema dentro de nuestra capacidad y con el apoyo de la institución. Debemos rápidamente darle nuestra ayuda, aunque sea sólo tomando  notas del problema, para que el ciudadano entienda que su caso será analizado antes de que él vuelva a llamar.

(En esta parte procedimos a un Estudio de Caso: Errores habituales en el tratamiento de la queja).

d) Dar, excusas, justificando o minimizando el problema. En lugar de reconocer la responsabilidad, si se tiene, y la molestia causada, se justifica dando excusas. En realidad, a quien llama le da igual que tengamos mucho trabajo, que nuestro compañero o compañera está enfermo (a) o cualquier otra explicación. El o ella tienen un problema y quieren ver soluciones.

A veces minimizamos el problema. Le decimos que no es tan grave, o que no pasa nada, lo cual es como decirle que su reacción es inapropiada, que está exagerando.

e) Tomar la queja como algo personal es convertir un problema relacionado con nuestro trabajo en un conflicto entre personas, y reaccionamos así porque nos sentimos objeto de la ira del ciudadano. En realidad, sus sentimientos negativos no tienen que ver concretamente con ustedes. La indisposición es contra la institución y proyecta esta molestia contra quien representa la institución en ese momento, es decir, usted.

Por lo tanto, sepa que usted no es la verdadera destinataria de esos sentimientos negativos del ciudadano y, además, si usted evita que las emociones nublen su mente podrá conducir la queja hacia un final feliz.

2. Cómo resolver la queja y lograr la satisfacción del ciudadano

Vamos a esbozar siete pasos para lograr resolver satisfactoriamente una queja.

Uno. Practicar la escucha activa. Antes de intentar buscar una solución a un problema es necesario eliminar los sentimientos negativos de quien llama. Es necesario, en primer lugar, escuchar la queja con atención. No interrumpa y demuéstrele que le está escuchando, intercalando con palabras como “comprendo”, “siga por favor”. Haga preguntas abiertas para que se exprese plenamente. Procure hablar siempre con tono positivo y amable. Una vez terminada la exposición del ciudadano, reformule para asegurarse de que ha entendido correctamente.

Dos. Agradecer la queja. Desarme al que le llama con algo que no espera: ¡agradezca la queja! Dígale que ha hecho bien en llamar, que usted está ahí para ayudarle. Nuestros ciudadanos están preparados para la confrontación porque nuestras instituciones son incapaces de reconocer sus fallos. Si, en lugar de esto, usted agradece que el ciudadano comparta esa información, lo va a sorprender positivamente. El clima de enfrentamiento puede ser transformado en clima de colaboración.

Tercero. Solidarizarse con el quejoso y demostrarle empatía. En un caso así, usted también se hubiera molestado, por lo tanto, entiende su molestia. Demuéstrele empatía: póngase en su lugar. Reconozca su reacción como normal y no como exagerada y trate de crear el sentimiento de que juntos buscarán cómo solucionar el problema.

Cuarto. Ofrezca disculpas. A continuación, discúlpense. Que suenen sinceras, no un simple “lo siento” de robot mecánico.

Quinto. Responsabilizarse de resolver el problema. Comprométase a encarar el problema personalmente. Recuérdele su nombre e insista en que está a su disposición. No significa que ustedes tendrán que asumir la solución, sino que dará todos los pasos necesarios para que así sea.

Sexto.  Añada un detalle. Por ejemplo, una carta informándole de la solución.

Séptimo. Asegurarse de la satisfacción. Llame al cabo de un tiempo para comprobar que todo está resuelto e insista en lo importante que es para la institución solucionar los problemas ambientales que se presentan.

3. Otras situaciones difíciles al teléfono

a)       El interlocutor se enfada por haber sido transferido. Si se enfada porque ha tenido que esperar mucho tiempo y le han pasado de un teléfono a otro, contéstele con una breve y sincera frase de disculpas, expresando que siente mucho su molestia y que sabe que su tiempo es muy valioso.

b)       El interlocutor se muestra grosero. Recuerde que usted representa a la institución y que la reacción del interlocutor no le está destinada personalmente. Conserve la calma y, si es la única salida, utilice un mensaje como “si habla usted con ese tono, me es imposible resolver su problema. lo siento, pero voy a tener que colgar”.