El
poder de las quejas por teléfono
(Más que un
problema, una oportunidad).
Estas son notas
elaboradas tomando de aquí y de allá y que fueron utilizadas en un taller que
impartimos a las recepcionistas del Ministerio de Medio Ambiente en el
2004-2005. Previamente, durante un mes, verificamos cómo ese personal atendía
las quejas por teléfonos. Llamamos a los diversos departamentos, jugamos el rol
de diferentes tipos de quejosos, tomamos notas del tratamiento dado a la queja…
con tal de ir a los errores concretos de un personal que tenía deseos de
servir, pero que requería algunas técnicas para mejorar ese servicio.
Las hay de todo
tipo: espontáneas y previstas, de nuestros jefes y de fuera, que tienen que ver
con nuestra institución y ajenas a la Secretaría… Pero ante ellas solemos
sentir una sensación desagradable de angustia, de presión, de estrés, de
posibilidad de reaccionar espontáneamente y, por lo tanto, de modo
inadecuado. Las técnicas para manejarlas
nos proporcionan más seguridad a la hora de enfrentarnos con estas
situaciones.
¿Qué tanto se
quejan los ciudadanos que llaman a la Secretaría de Medio Ambiente, a sus
departamentos, a sus puestos de trabajo? ¿Qué tanto de esas quejas reciben
directamente, aun cuando la transfieran?
Si nos parece que
no hay quejas…cuidado! A lo mejor significa que utilizan otro modo de quejarse
que es más inconveniente para nuestra imagen y nuestro trabajo. Si no atendemos
las quejas, no tendremos la oportunidad de cambiar nuestra forma de trabajar.
Perderemos la confianza de la ciudadanía (o no la podremos recuperar que es, en
muchos casos, nuestro objetivo.)
En el sector
privado, atender bien una queja contribuye a que el cliente se haga más fiel.
Las quejas son,
pues, una fuente muy importante de innovación y mejora en nuestra institución.
1.
Errores comunes al tratar las quejas
a) La manera de
escuchar la queja…no presentarse ni personalizar la llamada.
Cuando
contestamos el teléfono, los primeros 6 segundos son críticos, porque es el
tiempo de que disponemos para crear una buena impresión. Quien nos llama para externar una queja está predispuesto. Un
simple “hola”, acompañado de un tono de desinterés, propicia que el clima sea
desagradable.
Empezar
presentando la institución y diciendo su propio nombre. Si percibimos la sensación de
algo impersonal, de que nadie es responsable, se agrava la situación.
b)
Interrumpir la explicación del que se
queja.
Impedir al ciudadano que explique su problema y cortarle antes de que haya
acabado su exposición es un fallo habitual en la atención de quejas.
Interrumpir aumenta la frustración y crece la sensación de que no queremos
escuchar y, mucho menos, ayudar.
c)
No colaborar ni prestar ayuda. Muchas veces los ciudadanos
escuchan de nosotros que “no puedo hacer
nada” para resolver el problema. Esto crea la sensación de que “nos da
igual lo que pasa”... ¿Por qué asumir una responsabilidad si no somos culpables
de lo que ocurre?
Al contestar la
llamada, estamos aceptando el 100% de la responsabilidad de la misma. Aceptamos
hacer lo máximo para solucionar el problema dentro de nuestra capacidad y con
el apoyo de la institución. Debemos rápidamente darle nuestra ayuda, aunque sea
sólo tomando notas del problema, para
que el ciudadano entienda que su caso será analizado antes de que él vuelva a
llamar.
(En
esta parte procedimos a un Estudio de Caso: Errores habituales en el
tratamiento de la queja).
d) Dar, excusas,
justificando o minimizando el problema. En lugar de reconocer la responsabilidad, si se
tiene, y la molestia causada, se justifica dando excusas. En realidad, a quien
llama le da igual que tengamos mucho trabajo, que nuestro compañero o compañera
está enfermo (a) o cualquier otra explicación. El o ella tienen un problema y
quieren ver soluciones.
A veces
minimizamos el problema. Le decimos que no es tan grave,
o que no pasa nada, lo cual es como decirle que su reacción es inapropiada, que
está exagerando.
e) Tomar la queja
como algo personal es convertir un problema relacionado con nuestro trabajo en
un conflicto entre personas, y reaccionamos así porque nos
sentimos objeto de la ira del ciudadano.
En realidad, sus sentimientos negativos no tienen que ver concretamente con
ustedes. La indisposición es contra la institución y proyecta esta molestia
contra quien representa la institución en ese momento, es decir, usted.
Por
lo tanto, sepa que usted no es la verdadera destinataria de esos sentimientos
negativos del ciudadano y, además, si usted evita que las emociones nublen su
mente podrá conducir la queja hacia un final feliz.
2.
Cómo resolver la queja y lograr la satisfacción del ciudadano
Vamos a esbozar siete
pasos para lograr resolver satisfactoriamente una queja.
Uno.
Practicar la escucha activa. Antes de intentar buscar una
solución a un problema es necesario
eliminar los sentimientos negativos de quien llama. Es necesario, en primer
lugar, escuchar la queja con atención. No
interrumpa y demuéstrele que le está escuchando, intercalando con palabras
como “comprendo”, “siga por favor”. Haga preguntas abiertas para que se exprese
plenamente. Procure hablar siempre con
tono positivo y amable. Una vez terminada la exposición del ciudadano, reformule
para asegurarse de que ha entendido correctamente.
Dos.
Agradecer la queja. Desarme al que le llama con
algo que no espera: ¡agradezca la queja! Dígale que ha hecho bien en llamar,
que usted está ahí para ayudarle. Nuestros
ciudadanos están preparados para la confrontación porque nuestras instituciones
son incapaces de reconocer sus fallos. Si, en lugar de esto, usted agradece
que el ciudadano comparta esa información, lo va a sorprender positivamente. El
clima de enfrentamiento puede ser transformado en clima de colaboración.
Tercero.
Solidarizarse con el quejoso y demostrarle empatía. En un caso así, usted también
se hubiera molestado, por lo tanto, entiende su molestia. Demuéstrele empatía:
póngase en su lugar. Reconozca su reacción como normal y no como exagerada y
trate de crear el sentimiento de que juntos buscarán cómo solucionar el
problema.
Cuarto.
Ofrezca disculpas.
A continuación, discúlpense. Que suenen sinceras, no un simple “lo siento” de
robot mecánico.
Quinto.
Responsabilizarse de resolver el problema. Comprométase a encarar el problema
personalmente. Recuérdele su nombre e insista en que está a su disposición. No
significa que ustedes tendrán que asumir la solución, sino que dará todos los
pasos necesarios para que así sea.
Sexto. Añada un detalle. Por ejemplo, una carta
informándole de la solución.
Séptimo.
Asegurarse de la satisfacción.
Llame al cabo de un tiempo para comprobar que todo está resuelto e insista en
lo importante que es para la institución solucionar los problemas ambientales
que se presentan.
3.
Otras situaciones difíciles al teléfono
a) El interlocutor
se enfada por haber sido transferido. Si se enfada porque ha tenido
que esperar mucho tiempo y le han pasado de un teléfono a otro, contéstele con
una breve y sincera frase de disculpas, expresando que siente mucho su molestia
y que sabe que su tiempo es muy valioso.
b) El interlocutor
se muestra grosero. Recuerde
que usted representa a la institución y que la reacción del interlocutor no le
está destinada personalmente. Conserve la calma y, si es la única salida, utilice
un mensaje como “si habla usted con ese
tono, me es imposible resolver su problema. lo siento, pero voy a tener que
colgar”.
